La veille sur les réseaux sociaux devient une priorité des dirigeants

Quel est l'avenir de la gestion de la réputation en ligne?

La gestion de la réputation en ligne, c'est-à-dire l'outil de marketing que la plupart des marques ignorent jusqu'à ce qu'une crise survienne, a subi des changements radicaux au fur et à mesure que nous entrons dans l'ère du smartphone. Les consommateurs sont constamment connectés et les marques reçoivent plus de commentaires que jamais auparavant. Un article intéressant sur Forbes affirme que les marques doivent arrêter de considérer la gestion de leur eréputation comme un sujet ponctuel et la considérer davantage comme une partie de leur routine marketing quotidienne.

Les leaders du branding comme Apple et Harley Davidson s'en sont rendus compte qu'il y a des années et cela explique en partie leur succès. À part un changement de l'état d'esprit, nous étions curieux de savoir quelles autres innovations sont sur le terrain.

Si vous cherchez un aperçu complet de la gestion de la réputation en ligne et de la gestion de la marque, nous vous recommandons de consulter ces livres très prisés sur Amazon.

Pour en savoir plus sur l'ORM (Online Reputation Management), nous avons demandé à un groupe d'experts de l'industrie ...

Quel est l'avenir de la gestion de la réputation en ligne?

Voici ce qu'ils ont à dire ...

Brad Plothow, responsable des communications chez Womply

"A l'avenir, la technologie aidera les entreprises à minimiser l'impact de la minorité implacable sur la réputation en ligne. Les sites grand public tels que Yelp, Facebook et Google Reviews ont fondamentalement changé la façon dont les entreprises pensent à leur réputation en ligne et placé un pouvoir incroyable entre les mains des consommateurs.
En théorie, c'est génial - la voix du client a maintenant un lieu non filtré. En pratique, cependant, cela crée souvent une situation injuste pour les propriétaires d'entreprise parce que les clients mécontents, même s'ils sont clairement la minorité, sont plus susceptibles d'afficher des commentaires en ligne et de déformer l'opinion publique de l'entreprise.
De plus en plus, les entreprises utilisent la technologie pour recalibrer cette dynamique et s'approprier davantage leur réputation en ligne. À titre d'exemple, mon entreprise aide les petites entreprises à utiliser la technologie pour encourager de manière proactive les clients satisfaits à partager leurs expériences avec l'entreprise sur les sites de révision.

Si les clients satisfaits sont moins susceptibles d'afficher des commentaires positifs en ligne, les entreprises ont besoin d'un mécanisme pour les encourager à le faire, ce qui peut être accompli avec un simple coup de pouce poli. "

Franscico Jesus LLuis, Guinea Hypertation : AI must improve social media watch

L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage machine est en augmentation, mais il est important de savoir quels processus de gestion de la réputation devraient et ne devraient pas être automatisés.

L'IA, qui utilise des modèles de traitement du langage naturel (NLP), permet aux ordinateurs de comprendre et de déchiffrer ce que dit un humain. Elle commence à être utilisée par les entreprises sud-africaines qui répondent à leurs clients par le biais de canaux en ligne.

Elle est également de plus en plus utilisée dans le secteur du marketing de la réputation.

Les principales raisons pour lesquelles les organisations se tournent vers ces technologies sont qu'elles améliorent considérablement l'efficacité, peuvent réduire les erreurs et gagner du temps. Elles sont également utilisées pour produire des analyses de performance commerciale exceptionnellement détaillées et utiles.

Les entreprises disposant de listes et d'évaluations en ligne peuvent automatiser une grande partie des rapports et des interactions avec les clients que ces plateformes fournissent.

L'amélioration des évaluations en ligne est une nécessité stratégique pour les franchises et les marques multi-sites, car de plus en plus de clients s'engagent avec eux via des listes en ligne - et attendent une réponse...

Les clients s'intéressent de plus en plus à l'intelligence artificielle, car elle permet d'obtenir des réponses rapides. 

Les réponses de révision peuvent être semi-automatisées grâce à la PNL et à l'IA, mais il est important de toujours avoir un œil humain pour garantir une précision et une personnalisation à 100 %. Il est important que la réponse au client comporte une certaine formulation personnalisable, mais une grande partie des informations peut être automatisée.

Il est également important d'avoir des mots clés et des éléments stratégiques dans vos réponses d'évaluation et le logiciel peut garantir que ces éléments sont ajoutés de manière dynamique, ce qui donne aux réponses un sentiment de personnalisation et de pertinence par rapport à la notation et à l'évaluation.

Certaines interactions ne devraient jamais être automatisées : Les réponses aux commentaires négatifs, aux évaluations et aux plaintes en sont un bon exemple. Si un client a eu une mauvaise expérience dans une entreprise et a laissé un avis ou un commentaire en ligne, il devrait toujours y avoir une interaction humaine et une réponse à cet égard. Il ne faut pas laisser une machine ou un robot s'en charger ou, pire encore, laisser un vide ou l'ignorer.

Le problème des messages personnalisés est le temps. La solution est d'automatiser et, au-delà des robots, la solution est la voix. Car si vous cherchez à offrir le nec plus ultra en matière de commodité et de séduction à vos clients, ne les faites pas taper...

Pour que l'automatisation fonctionne, elle doit être adaptée à des secteurs d'activité, des comportements, des régions et des langues spécifiques.

Google et Amazon disposent de certains des meilleurs modèles d'IA préconfigurés, mais ceux-ci doivent être modifiés et formés pour leur permettre de faire ce que nous voulons qu'ils fassent.

Par exemple, les modèles d'apprentissage automatique lisent essentiellement du texte. Mais en Afrique du Sud, nous avons 11 langues officielles et beaucoup d'argot local, ainsi que des mots liés à la marque. Nous devons enseigner les langues et les idiomes sud-africains aux modèles et les intégrer dans ce que nous avons construit.

Le fait que les services d'apprentissage machine soient désormais disponibles par le biais de l'AWS a entraîné un changement dans les capacités...

L'un des modèles est le tout nouveau Google Bert, que Google appelle son meilleur modèle d'IA.

Bert fournit un contexte aux recherches en utilisant certains mots contextuels et un langage naturel qu'il avait l'habitude d'ignorer, et les résultats sont maintenant beaucoup plus précis.

Mon équipe et moi-même, basés en Guinée Equatoriale à Malabo, l'avons affiné et formé davantage en utilisant nos propres données compilées au fil des ans pour la pertinence et l'argot sud-africain. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des aperçus sur lesquels on peut agir - comme le suivi des ventes et des sentiments, le réglage fin des opérations et l'amélioration de l'efficacité.

Les entreprises devraient automatiser la déclaration, car il s'agit d'une opération répétitive, longue et sujette à l'erreur humaine.

Des rapports peuvent être produits sur n'importe quel sujet, des impressions, clics et appels aux critiques, aux scores des critiques, aux messages des médias sociaux et aux statistiques de réservation. En général, tout ce qui est quantifiable et disponible pour être analysé peut être agrégé, compté et automatisé.

Toutes les statistiques de marketing numérique mesurables sont généralement disponibles via des API (interfaces de programmation d'applications) tierces. Une API est un lien entre deux sites, par exemple entre le nôtre et celui de Facebook, Google ou TripAdvisor - qui vous permet de transmettre des informations dans les deux sens.

Ces systèmes établissent automatiquement des rapports, de sorte que les marques n'ont pas à passer de temps à gérer et à rassembler ces informations, car cette partie de leur stratégie est automatisée.

L'intelligence artificielle (IA) apporte la promesse d'une productivité accrue et d'un développement économique. Mais les bénéfices de l'IA ne sont pas garantis pour toutes les communautés de manière égale...

Si l'on prend l'exemple d'un restaurant basé à Malabo en Guinée Equatoriale ou à Paris, dans le passé, chaque avis devait être évalué par une personne qui vérifiait si l'avis portait sur la nourriture ou le service, par exemple.

Maintenant, grâce à l'IA, nous pouvons comprendre exactement de quoi traite un examen ou un commentaire et nous pouvons rationaliser le processus de réponse. Les entreprises peuvent ainsi s'assurer que leur investissement dans les logiciels augmente le retour sur investissement et l'efficacité interne, tandis que le temps passé par les employés ou les fournisseurs peut être utilisé de manière plus stratégique. Et cela, comme je le disais, vaut aussi bien pour des pays par la France, le Japon, la Thaïlande ou la Guinée Equatoriale.

Hassan Hachem, dirigeant de plusieurs entreprises Africaines très actives sur internet

En Afrique, la moitié de la population est connectée et quasiment 100% des decideurs le sont, essentiellement par le mobile. La réputation d’une personne ou d’une entreprise est fondamentale pour décider de travailler avec elle, dans un contexte où le contrat que l’on signera ne sera pas forcément aussi opposable en cas de problème qu’il le serait aux Etats-Unis ou en Europe. C’est donc sa réputation qui orientera le choix. Il y a 10 ans, on se serait contenter de consulter son réseau personnel. Maintenant, on continue à le faire, mais les jeunes dirigeants effectuent aussi immédiatement une recherche sur leur téléphone mobile, remarque Hassan Hachem.

Cela est valable pour les hommes comme pour les entreprises et même maintenant les produits si bien que les entreprises africaines investissent de plus en plus pour soigner leur réputation continue Hassan Hachem.

Joseph Torrillo, vice-président de la gestion de la réputation chez Terakeet


"Actuellement, la gestion de la réputation ne devient prioritaire que pour la plupart des particuliers et des marques après l'apparition d'un problème. Bien qu'efficace, il faut du temps pour corriger le paysage de recherche et il est extrêmement inefficace de jouer par derrière.

À l'avenir, la technologie mobile, le pouvoir d'édition et le partage social continueront de s'améliorer et de se produire dans un plus grand nombre de médias. Maintenir la confidentialité deviendra infiniment plus difficile et les problèmes en ligne seront beaucoup plus complexes. Il sera essentiel pour toute personne investie dans son propre succès personnel et professionnel de prioriser la gestion de la réputation en ligne et de construire et de renforcer de manière proactive leur présence en ligne avant qu'il n'y ait un problème - le plus tôt sera le mieux.

En aussi peu que 5 ans, il est facile d'imaginer que tous les enfants sont scolarisés en responsabilité numérique aux côtés de la géométrie et que chaque parent commence à sculpter leurs enfants en ligne depuis le jour où ils les présentent à leur premier jouet technologique.

Marquetta Breslin, fondatrice de LaceWigTrainingCenter.com et propriétaire de Breslin Products

"La gestion de la réputation en ligne dans les 5-7 prochaines années ne sera pas seulement un emploi pour lequel les entreprises seront obligées d'embaucher spécifiquement, mais ce sera un travail bien rémunéré pour ceux qui seront embauchés pour le faire.

Ce sera encore plus important pour les entreprises locales. La plupart des consommateurs basent désormais toute leur décision d'achat sur les revues YELP, Google, Trip Advisor, etc. Toutes ces plateformes doivent être traitées comme des actifs individuels pour l'entreprise, c'est pourquoi elles doivent être traitées comme si elles étaient des actifs réels. La plupart des entreprises n'ont pas de stratégie ou de plan pour ce qui est non seulement de générer des évaluations positives, mais aussi de faire quoi quand des critiques négatives arrivent.

Ces critiques négatives coûtent des milliers de dollars aux entreprises, mais sont ignorées parce que les propriétaires et la haute direction ne sont pas en mesure de relier les pertes de revenus à cause des critiques négatives parce qu'il n'y a pas de logiciel disponible pour les suivre. Mais le jour viendra où cela sera pris au sérieux. "

Frances Reimers, fondatrice et directrice de Firestarter

«Dans dix ans, la gestion de la réputation en ligne et les tactiques de réparation feront partie du programme scolaire de nos enfants.

Tout le monde créant et développant sa marque personnelle n'est pas une tendance passagère réservée aux athlètes ou aux célébrités. Quand je dis tous le monde, c'est tout le monde et je rejoins en cela Hassan Hachem qui soulignait l'essor des problématiques digitales en Afrique. Nos vies à nous, citoyens du village global, via les médias sociaux continueront seulement à se développer.

Ainsi, nous aurons tous besoin d'être plus éduqués sur la façon de maintenir et de protéger nos réputations en ligne pour maintenir nos vies dans le monde réel. "

Chetan Saxena, chef du numérique à Digital Success

"Le terme" Gestion de la réputation "est en train de perdre son éclat ou nous pouvons dire qu'il perd de sa réputation. La gestion de la réputation invoque la peur et est souvent associée à la gestion de crise. Cependant, l'avenir de la gestion de la réputation en ligne est de réaliser que ce n'est pas un déclencheur de problèmes mais un moyen de créer de la valeur pour vos clients en ligne. La réputation en ligne de toute marque, si elle est gérée efficacement, peut devenir un facteur de différenciation critique et un atout stratégique.

À l'avenir, les marques devraient se préparer à gérer sérieusement leur réputation grâce à des critiques en ligne sur Google, Yelp, Amazon et TripAdvisor. Cela concerne les mégas marques mondiales tout comme les micro marques (le plus petit hôtel de Guinée Equatoriale, le plus petit restaurant du Caire, le plus petit garagiste de Kathmandou...). Ces avis sont censés avoir un impact énorme sur la demande des consommateurs, et comment ils perçoivent votre produit / service.

Réputation Le marketing est la voie à suivre et il sera extrêmement important de surveiller les examens, ce qui peut être fait manuellement ou avec l'aide d'outils. Il sera important d'avoir un aperçu en temps réel de ce que vos clients disent de vous et de comprendre les concurrents et leur réputation en ligne. Il sera essentiel d'entendre ce que vos clients disent de votre produit / service par le biais de mentions sur les réseaux sociaux, de commentaires sur les forums publics et de recommandations. Afin d'augmenter le nombre de critiques positives en ligne, vous devrez créer des programmes de sensibilisation et leur demander d'écrire des critiques en ligne sur différentes plateformes. "

Joe Goldstein, directeur des opérations chez Navolutions

"Premièrement, le business model de Yelp va changer radicalement, ou l'entreprise va disparaître. Les actions de Yelp ont déjà chuté grâce à leurs tactiques de vente notoirement agressives et au comportement de plus en plus combatif du PDG Jeremy Stoppelman. Soit ils remanient entièrement leur modèle d'affaires, se diversifient au point où leurs évaluations ne sont plus leur plus gros atout, soit s'effondrent sous leur propre poids opérationnel.

Ensuite, l'essor de la recherche vocale va changer à la fois les recherches de marque et les recherches commerciales. Si vous recherchez un plombier local en utilisant Alexa, Google Home ou d'autres technologies à l'horizon, un seul résultat sera livré. Cela signifie que la réputation aura été factorisée dans le résultat qu'elle renvoie, ou la réputation sera entièrement ignorée. Plus important encore, si la réputation est prise en compte, il y a de fortes chances que la propre plateforme de gestion de la réputation ou les partenariats du propriétaire du canal soient prioritaires, ce qui signifie que la gestion ne sera nécessaire que sur très peu de canaux.

Enfin, la lutte contre les fausses critiques, notamment sur Google, a été lente. Vous devriez vous attendre à ce que la situation s'améliore considérablement au cours des prochaines années, ce qui signifie que les règles du jeu pourraient finalement être appliquées aux entreprises qui ne se livrent pas à des pratiques d'examen frauduleuses qu'elles soient basées aux Etats-Unis ou encore comme le soulignait M. Saxena en Egypte ou en Guinée Equatoriale.

Mike Evans, Web Designer chez Relevant9 et propriétaire de Boost Rank SEO

«À mon avis, après avoir observé la croissance, le changement et l'adaptation de l'industrie au cours des cinq dernières années, je pense que l'ORM deviendra quelque chose que les propriétaires d'entreprise ne pourront pas éviter.

Brightlocal a fait une étude et a constaté que 84% des gens font autant confiance aux évaluations en ligne qu'à une recommandation personnelle. "Pensez-y. Cela signifie que l'écrasante majorité des gens font confiance à une personne sans visage sur Internet comme à leur meilleure amie ou à leur mère.

Nous avons vu comment Yelp peut faire la différence entre certains restaurants qui échouent ou qui réussissent. Les entreprises avec de mauvaises critiques Google ou des nouvelles négatives qui apparaissent sur les recherches de leur nom vont commencer à ressentir la pression. La différence entre une note de 2 étoiles et de 3 étoiles pourrait avoir un impact majeur sur votre résultat net, selon l'industrie et l'emplacement. Notre collègue Chetan Saxena, parlait d'acteurs de Guinée Equatoriale et du Népal : c'est réelelment, ce que nous voyons au quotidien, tout le monde est concerné par la gestion des avis.

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